图说：宁波银行上海分行迎来001号数字人员工“小宁” 采访对象供图
“天青色等烟雨，而我在等你。你好，我是小宁！”近日，001号数字人员工小宁入职了宁波银行上海分行，以栩栩如生的客服形象为银行客户提供各类业务咨询和办理服务。她由商汤科技基于“AI数字人服务中台”为宁波银行专属打造，提供从前端客户接待到后端运营管理的全链条服务。
在银行网点，小宁是一位形象清新、极具亲和力的大堂客服经理，可以主动问候和接待前来办理业务的顾客，并通过专业、自然的交流和互动，针对客户需求实现自动化引导和智能分流；而在后端，数字人小宁则连接了银行运营管理平台，可以实现知识库的持续更新和业务数据分析，打通服务闭环，促进银行体系的智能化管理和运营。
依托运营管理平台的知识库体系，AI数字人客服能回答各种复杂的业务问题。当遇到超出知识库范围的问题时，她可以由平台管理人员远程接管，及时回复。平台还会自动记录这类问题，在完善答案后，及时更新到知识库中。目前，小宁能回答550个以上常见业务问题，以及由此衍生的3000个以上相关业务问题；通过运营管理平台的持续运营优化，每天会新增50个以上衍生问题。
根据银行业的组织架构，管理人员可以通过运营管理平台，围绕总行、分行和支行不同的业务侧重和方向，定制不同知识体系的知识库，做到对数字人知识体系的层级化管理。这种定制化的管理模式，不仅能提高知识数据的存取、访问和调用效率，还能对业务员开展系统化的业务培训，不断优化业务服务能力。
AI数字人服务中台还可以汇聚前端数字人产生的业务信息，对各网点关注的问题以及高频问题、高频业务需求等进行统计归纳并智能分析，辅助预测未来业务方向，对分行、支行等各网点的业务开展有效的统筹规划。
宁波银行上海分行金融科技部总经理李敏表示：“商汤AI数字人服务中台的应用，为我们引入全新的科技服务理念，优化了网点的服务质量和效率，也增添了人文关怀。”
商汤科技移动智能事业群副总裁栾青介绍，得益于智能化的交互体验，AI数字人如今已成为银行业提升服务效率、提高服务质量的重要载体。商汤科技凭借计算机视觉、自然语言处理和决策智能等技术，能为AI数字人生成逼真自然的对话、表情神态、手势和全身动作。此次推出的AI数字人服务中台不仅为宁波银行上海分行打造了智慧化知识运营体系，更以AI数字人为入口，为银行网点建立了有效的运营数据管理机制，以智能技术全面提高银行业服务效率，持续提升客户体验。
据介绍，AI数字人已在商场、展馆、景区等很多场所得到应用，如数字人讲解员、主播、健身教练等。未来，商汤将继续推动AI数字人的多场景落地，为这种虚拟人物的应用和服务能力构建创新基座，革新人机交互方式。
新民晚报记者 郜阳